A Apple sempre foi conhecida por oferecer um atendimento diferenciado ao cliente, não só no Brasil, mas no resto do mundo.
Porém, por vezes a coisa acaba não acontecendo como deveria e o consumidor enfrenta problemas por causas de trapalhadas da empresa.
Este é o caso de um leitor nosso, o Gabriel.
Agora em janeiro ele comprou uma capa para seu iPhone 13 no site da Apple. Ela veio errada, ele devolveu e agora a Apple se recusa a devolver o dinheiro.
Confira em detalhes essa história que, até a publicação deste artigo, ainda não foi resolvida.
O Gabriel nos contou que ele escolheu comprar no site oficial da Apple Brasil uma capinha de cor verde-sequoia, para combinar com seu aparelho.
O problema é que quando o produto chegou, ele percebeu que veio na cor errada. Era a Meia-noite, que tem uma tonalidade bem diferente, principalmente quando comparada com a cor do seu aparelho.
Qual é o procedimento padrão? Ir no site e solicitar a devolução por lá mesmo. E foi o que Gabriel fez, no mesmo dia em que recebeu pela transportadora a capa errada.
A resposta foi bem rápida e atenciosa. Eles comunicaram que a devolução seria realizada e a transportadora faria a coleta da capa, sem que Gabriel precisasse se preocupar.
Conforme informado pela atendente, fui instruído a acondicionar o produto em sua embalagem original e aguardasse o contato da transportadora para agendamento da coleta.
Coleta feita, chegou o momento de aguardar o retorno do atendimento para o reembolso do pagamento.
Porém, passaram-se 2 dias, 4 dias, 6 dias… somente no 10º dia chegou um e-mail da Apple, dizendo que havia um problema com o pedido de devolução:
Recebemos sua devolução XXXXXXXX, mas o produto enviado não é o que esperávamos. Estamos analisando o problema. Para ajudar a resolver essa situação o mais rápido possível, responda a este e-mail nos próximos dois dias úteis.
Ao responder o e-mail, o endereço não aceitava respostas e retornou…
Jogo do empurra-empurra
A partir daí começa a se perceber algo que é muito comum no varejo brasileiro, mas que até então acreditava-se que a Apple não fazia: o jogo de empurrar para outro setor responsável.
Gabriel entrou em contato com aquela primeira atendente para ver se ela resolvia o seu caso. Ela então pediu para aguardar 2 dias úteis, pois o caso seria repassado ao time sênior.
Passado o prazo, ninguém da Apple entrou em contato.
Loop Infinito
O Gabriel então entrou mais uma vez em contato, falando com outro atendente, que lhe disse que a Apple não efetuaria o reembolso da compra.
Motivo: O produto retornado não é da mesma cor daquele do pedido. (!!!)
A partir daí o cliente entra em um loop infinito, passando de atendente a atendente, esperando prazos e mais prazos, e tendo que recontar toda a história para todos eles.
E no fim, recebendo a mesma resposta: de que Gabriel deveria aceitar de volta a capa, mesmo ela sendo de uma cor que ele não escolheu.
A coisa é tão absurda que é difícil de acreditar que seja um comportamento vindo da Apple, pois já relatamos aqui episódios bem diferentes deste.
Gabriel afirma que cumpriu todos os prazos, mas nem isso foi suficiente para a Apple sequer analisar de forma equilibrada seu caso.
Atrás de seus direitos
Gabriel abriu chamado no PROCON para tentar resolver a sua situação.
Ele escolheu o site da empresa justamente porque acreditava que seria a maneira que apresentaria menos problemas, mesmo sendo um pouco mais caro que no varejo normal. Porém, essa experiência acabou só trazendo transtornos a ele.
Algo na estrutura do atendimento da Apple Brasil não funcionou neste caso. Entregar um produto de cor diferente daquela escolhida e se recusar a devolver justamente porque a capa não é da mesma cor do pedido original parece ter sido tirado de um episódio de Monty Python.
Vamos aguardar os próximos capítulos para saber se essa história acaba bem ou não.
