Tim Cook liga para brasileiro para se desculpar sobre a má assistência técnica prestada

Não é nada comum grandes executivos de empresas entrarem diretamente em contato com seus consumidores. Steve Jobs fazia isso discretamente, vez por outra, respondendo e-mails. E parece que Tim Cook procura seguir a mesma linha.

Esta semana, um brasileiro recebeu uma ligação diretamente do CEO da Apple. E nos contou como foi.

O Juliano é um usuário comum, como qualquer um de nós, e recentemente comprou um Apple Watch usado de um amigo. Até aí, tudo bem.

Depois de uns 2 meses de uso, ele ficou em dúvida como funcionava o backup dos dados do aparelho. Como o Watch ainda estava na garantia, resolveu ligar para o atendimento da Apple, em busca de uma resposta. Porém, durante a ligação, a conversa tomou outro rumo: após averiguar o número de série, o atendente começou a fazer algumas perguntas em relação ao estado do relógio, pois teoricamente ele fazia parte de um lote com defeito de fabricação. A parte traseira de alumínio já estava toda descascada no logotipo da Maçã e em outros lugares, o que não é nada normal para um dispositivo Apple com menos de um ano de uso. Então o atendente perguntou se ele não queria enviar o aparelho para análise e possível troca, e foi o que Juliano fez.

O processo todo de envio, análise e devolução demorou 20 dias e foi então que os problemas começaram.

Trapalhadas da assistência

Para a surpresa do brasileiro, o relógio que voltou foi exatamente o mesmo, sem nenhuma alteração e ainda faltando uma peça: a tampa do conector de diagnóstico do relógio, situado na parte interna do encaixe da pulseira.

Na explicação, foram enfáticos: problema apenas estético, sem direito à troca. Uma informação bem diferente daquela passada por telefone e que originou tudo isso.

Mas o que mais incomodou Juliano não foi o fato deles terem se negado a realizar a troca, mas de terem devolvido o relógio em um estado pior do que ele enviou, faltando uma peça. Ao ligar novamente para reclamar disso, passaram ele para o setor avançado, que exigiu o envio de fotos do caso. Ao final, concluíram: “Não há problema em usar o aparelho sem a tampa“.

Indignado, o brasileiro resolveu usar o novo canal de suporte no Twitter para protestar contra o que classificou de “absurdo”. Além disso, enviou um email diretamente a Tim Cook, relatando o caso.

Fui sucinto no e-mail. Disse que estava tendo problemas, que ninguém queria me ajudar, informei o número do caso e disse que eu não queria fazer parte do 1% de usuários insatisfeitos do Watch. Enviei o e-mail na terça, 5 de abril.

O telefonema

Dois dias depois, na quinta (7), o iPhone de Juliano tocou. Era uma ligação internacional, que ele rapidamente concluiu ser provavelmente do suporte da Apple tentando resolver o caso.

Ao atender, a voz do outro lado perguntou em inglês se era o Juliano, e ao responder que sim, ela se identificou:

Aqui é o Tim Cook, da Apple. Eu li o seu email e quero lhe pedir desculpas. Vamos solucionar seu caso e você não fará parte do 1%. Tudo bem?

Meio chocado, Juliano apenas conseguiu gaguejar algumas palavras e logo Tim passou para outro atendente, que falava português com forte sotaque.

Juliano nos contou como foi:

“O rapaz disse que ligava do escritório do CEO da Apple, Tim Cook, que ele havia lido meu e-mail e estava preocupado pois queria que eu ficasse satisfeito com o produto. Me informou que vão recolher meu aparelho para análise (pois os engenheiros acham que houve um problema na anodização do alumínio e por isso o botão da pulseira parece oxidado) e irão me enviar um Watch na “caixa branca”. Depois de perguntar, ele me explicou que enviarão um novo aparelho, lacrado na caixa, e que eu posso escolher a cor, além de sugerir uma das novas pulseiras de Nylon. Acabei escolhendo um Watch cinza espacial e a pulseira de nylon preta”.

Final feliz, para um problema que poderia ter sido evitado logo no início. O suporte técnico acabou criando um problema que, para o cliente, nem existia, e com suas trapalhadas quase transformou um usuário satisfeito em insatisfeito. Nos Estados Unidos, o suporte não costuma cometer este tipo de erro, e o que esperamos é o mesmo nível de qualidade aqui no Brasil, para que os clientes sejam sempre bem atendidos, sem a necessidade de Tim Cook intervir.

Conteúdo original © Blog do iPhone