Geralmente contamos aqui histórias bacanas sobre a Apple e como ela tem um tratamento especial com seus clientes. Todas estas histórias são reais e acontecem com muita gente, mas isso não significa que a empresa seja perfeita e que problemas nunca aconteçam. Vamos contar agora um exemplo disso.
Durante a inauguração da Apple Store do Rio, encontramos um usuário de iPhone que estava protestando na frente da loja. Ele é mineiro e pediu para não ser identificado, por isso o chamaremos aqui apenas de #UsuárioInsatisfeito. Ele carregava um boneco de Steve Jobs, ao lado de seu iPhone 5 branco.
Conversei com ele, que me contou sua história. Depois de alguns meses de uso, o seu iPhone apresentou um problema um pouco comum para alguns usuários: o botão POWER (aquele que fica na parte de cima do aparelho) estava com problemas para funcionar. Como ainda estava na garantia, ele levou para uma assistência técnica autorizada em Belo Horizonte.
Depois de 14 dias na autorizada, o laudo final: apesar do defeito no botão realmente existir e fazer parte da garantia, o conserto foi recusado por haver um pequeno arranhão no canto superior do aparelho. Se o cliente quisesse arrumar o botão, seria cobrado R$749,00.
O arranhão aparenta ter sido causado por uma queda do aparelho no chão, perto justamente da região do botão power, o que poderia indicar que o problema tenha sido originado pela queda e não por algum defeito de fábrica. Este seria um motivo válido para a perda da garantia. Porém, o usuário afirma que o arranhão não foi originado pela queda e surgiu depois do aparelho apresentar problema.
O cliente então decidiu viajar para o Rio de Janeiro, para fazer um protesto em frente à loja e tentar uma solução para o seu aparelho. Ele chegou a falar com alguns funcionários da Apple, mas aí o problema passou a ser outro: o prazo da garantia do aparelho já tinha acabado e a assistência em Belo Horizonte não tinha registrado no sistema da Apple a entrada do aparelho quando o pegou para análise. Resultado, eles não podiam fazer mais nada.
É bem verdade que há muitos casos de usuários que reclamam de eventuais defeitos do botão power no iPhone 5 (veja exemplos em nosso fórum), mas isso não validaria o acionamento da garantia caso o problema tenha sido originado por uma queda eventual. É bem verdade também que atualmente as assistências técnicas autorizadas da Apple pelo país (todas terceirizadas) não apresentam, na maior parte dos casos, o mesmo padrão de qualidade da empresa, e alguns funcionários são bem mal treinados para lidar com o público. O fato de não ter registrado o caso no sistema da Apple e tentar empurrar o conserto pago, é algo bem questionável.
Será que o #UsuárioInsatisfeito tem razão de protestar? A Apple deveria ter consertado o aparelho dele? Deixamos este julgamento para vocês, leitores. Para saber todos os detalhes do protesto, confira a página oficial.
